例题展示

你在服务大厅工作，突然网络出现故障，无法正常办理业务，大厅很多办事群众情绪激动，作为负责人，你怎么办?

第一，区分“轻重缓急”，问题处理具体。

看过题后就会发现，群众情绪激动是当务之急，不然可能会引发更恶劣的影响，所以我们应该先安抚好群众情绪，但也只是很宽泛的一句“安抚情绪，稳定现场”，缺少具体的安抚内容，这样就显得形式化严重。我们可以这样作答“首先，安抚情绪，稳定现场。由于大厅内群众情绪激动，我会通过广播的形式安抚办事群众的情绪，请群众耐心等待，不要慌张，不要焦急，我们工作人员一定会及时解决问题，继续为大家提供高质量的服务。”

第二，措施不能脱离工作实际。

在解决问题时，可以进行适当合理假设，而要想做到合理假设，就是要与工作紧密结合。

例如，突然网络出现故障可能是由于网络公司的原因而导致的大范围网络中断，也可能只是我单位内部网络问题。可能很快就能修好，也可能存在修复时间较长的情况。把可能存在的情况进行假设后，就可以全面地针对地解决问题。比如：马上联系网络公司，询问修复时间事宜，或联系负责网络的工作人员马上展开排查，争取在最短的时间内使网络恢复正常。同时请办事群众耐心等待，告知事件进程，网络很快就会恢复正常，在此期间，可以提前帮助群众填写信息登记表等线下工作。如果修复时间较长，向办事群众解释清楚情况并道歉，告知其网络恢复的时间，请办事群众待网络修复好之后再来办理业务，或是告知线上办理流程，让其线上进行办理。